SLA
SLA — соглашение об уровне сервиса: обещание по доступности, скорости реакции и порядку компенсаций.
SLA фиксирует измеримые обязательства: например, доступность 99,9 % в месяц и реакция на инцидент за 30 минут. Нарушение обычно влечёт компенсацию — скидку или кредит на следующий период.
Главная ловушка — формулировки. «Круглосуточная поддержка» без сроков, «плановые работы не учитываются» без ограничения их длительности и «доступность по данным провайдера» превращают SLA в формальность.
Как это связано с мониторингом
Монитера считает доступность по календарным периодам, отдельно учитывает плановые работы и формирует SLA-отчёт, который можно приложить к претензии или показать клиенту.
SLA и SLO — в чём разница?
SLO — внутренняя цель по надёжности, SLA — внешнее обещание клиенту с последствиями.
Что должно быть в SLA?
Период, формула расчёта, что считается простоем, исключения, сроки реакции, компенсации.
Как доказать нарушение SLA?
Независимыми измерениями: отчётом мониторинга с точками, временем и кодами ответа.