Документы
Соглашение об уровне сервиса
SLA фиксирует измеримые обязательства по доступности сервиса и срокам поддержки.
1. Доступность
| Тариф | Доступность | Максимальный простой в месяц |
|---|---|---|
| Team | 99,5 % | 3 ч 36 мин |
| Business | 99,9 % | 43 мин |
| Enterprise | 99,95 % | 21 мин |
2. Что считается простоем
Период, когда веб-интерфейс или API недоступны и возвращают ошибки более 5 минут подряд. Плановые работы, о которых уведомили за 24 часа, не считаются простоем.
3. Поддержка
| Тариф | Первый ответ | Каналы |
|---|---|---|
| Team | 8 рабочих часов | e-mail, Telegram |
| Business | 2 часа | e-mail, Telegram, телефон |
| Enterprise | 30 минут | выделенный менеджер |
4. Компенсации
При нарушении SLA начисляется кредит: 5 % месячной стоимости за каждые 30 минут сверх норматива, но не более 30 % стоимости месяца. Кредит начисляется на баланс по заявлению в течение 10 рабочих дней.
5. Измерение
Доступность измеряется независимым внешним мониторингом и публикуется на странице статуса. Данные мониторинга клиента могут использоваться как подтверждение при разборе.
Частые вопросы
Что не считается простоем?
Плановые работы с уведомлением, сбои на стороне клиента, блокировки провайдеров.
Как запросить компенсацию?
Написать на billing@monitera.ru с периодом и описанием инцидента.